Jak usprawnić obsługę klienta w globalnej firmie
A więc zdecydowałeś, że teraz jest czas, aby pójść w świat i zbadać rynki międzynarodowe! Brawo! Wiesz, że aby Twój globalny biznes odniósł sukces, musisz przetłumaczyć i zlokalizować strony internetowe, materiały marketingowe, materiały sprzedażowe i całą masę innych treści, ale co dalej?
Jedną z kluczowych rzeczy, o której zapomina wiele firm rozpoczynających działalność globalną, jest ten kolejny krok. Co się dzieje, gdy potencjalny klient odwiedza Twoją zlokalizowaną stronę internetową i zadaje pytanie za pomocą formularza kontaktowego? Co się stanie, gdy wyśle zapytanie przez e-mail lub nawet odbierze telefon? A może kupił produkt na Twojej stronie internetowej i potrzebuje wsparcia. Czy masz odpowiednie systemy do obsługi międzynarodowych problemów z obsługą klienta?
5 wyzwań związanych z obsługą klienta w biznesie globalnym
Istnieje 5 kluczowych obszarów, które każdy globalny biznes musi uwzględnić w efektywnym zarządzaniu obsługą klienta. Są to:
1. Globalne różnice czasowe
Jeśli Twoi nowi globalni klienci znajdują się w innej strefie czasowej, jak Twoja firma poradzi sobie z komunikacją z Twojej bazy w Wielkiej Brytanii? Jeśli rozszerzasz działalność na rynki Bliskiego Wschodu, musisz być świadomy, że tydzień roboczy trwa tam od niedzieli do czwartku, więc kiedy Ty korzystasz z dnia wolnego, potencjalni klienci i obecni klienci mogą chcieć się z Tobą skontaktować.
Wszystko polega na zarządzaniu oczekiwaniami. Klienci zrozumieją, że różnice czasowe lub kulturowe mogą oznaczać opóźnienie w uzyskaniu odpowiedzi, ale musisz ich o tym poinformować. Jeśli Twoja firma nie dysponuje zasobami pozwalającymi na zarządzanie komunikacją poza godzinami pracy w Wielkiej Brytanii, ważne jest, aby wprowadzić narzędzia, które pozwolą Ci się tym zająć.
Przetłumaczone wiadomości e-mail z automatyczną odpowiedzią i nagrane wcześniej lokalne wiadomości poczty głosowej są prostym rozwiązaniem tego problemu. W ten sposób można zarządzać oczekiwaniami i informować klientów, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi.
2. Odpowiadanie na e-maile w ojczystym języku klienta
Ponieważ pozycjonujesz swoją firmę jako globalny biznes z przetłumaczonymi materiałami cyfrowymi i drukowanymi, klienci będą oczekiwać, że będą się z Tobą komunikować w ich ojczystym języku. Co więc się dzieje, gdy do Twojej skrzynki odbiorczej przychodzi wiadomość e-mail w języku, którego nie rozumiesz?
Jeśli masz w firmie lub na rynku pracowników posługujących się językiem ojczystym, rozsądnym rozwiązaniem może być odbieranie przez nich wiadomości i odpowiadanie na nie. Jeśli jednak wchodzisz na nowy rynek bez wewnętrznego lub lokalnego wsparcia, niezawodny e-mail z autoresponderem jest Twoim przyjacielem!
Przygotuj zwięzłą wiadomość i przetłumacz ją na język lub języki docelowe, która zasadniczo mówi: "odezwiemy się do Ciebie". Możesz również skierować odbiorców w kierunku dalszej pomocy w postaci przetłumaczonych i zlokalizowanych FAQ oraz innych informacji pomocniczych.
Następnie musisz przetłumaczyć ich e-mail. Możesz do tego celu użyć darmowego narzędzia do tłumaczenia, choć nie są one w 100% niezawodne. Narzędzia te powinny dać Ci przybliżony obraz tego, czego dotyczy zapytanie, choć bardziej złożone wymagania mogą zostać utracone w tłumaczeniu. Jednak należy również zastanowić się, jak odpowiesz. Tłumaczenie odpowiedzi za pomocą Google Translate lub podobnych, bez sprawdzenia jakości może doprowadzić do kłopotliwej sytuacji. Co się stanie, jeśli źle poinformujesz klienta, obiecasz więcej, niż jesteś w stanie dostarczyć, lub stworzysz złe wrażenie, ponieważ Twoje tłumaczenie jest niedokładne lub użycie języka jest niechlujne?
Warto skorzystać z usług wewnętrznych lingwistów lub wyspecjalizowanego dostawcy usług tłumaczeniowych, aby mieć pewność, że wszystkie strony właściwie rozumieją te kluczowe początkowe komunikaty.
3. Bezpośrednie rozmowy z globalnymi klientami biznesowymi
Po ustawieniu wiadomości na poczcie głosowej w języku docelowym, nadal trzeba będzie odpowiedzieć klientowi. Jeśli masz w firmie osobę posługującą się językiem ojczystym, być może będzie ona mogła obsługiwać te połączenia? Przed rozpoczęciem globalnej działalności zawsze warto zbadać swoje wewnętrzne możliwości językowe, aby sprawdzić, czy posiadasz odpowiednie umiejętności.
Wielu dostawców oferuje również usługi tłumaczenia telefonicznego, takie jak usługa Comtec Talk. Te usługi na żądanie mogą być świadczone 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu w ponad 150 językach, co pozwala na szybką reakcję na połączenia. Usługi tłumaczeń biznesowych mogą być również wykorzystywane podczas telekonferencji lub przy omawianiu projektów i innych spraw.
4. Komunikacja w mediach społecznościowych
Większość firm jest obecna w mediach społecznościowych, a wielu klientów korzysta z tej platformy do komunikacji z firmami zamiast innych metod. Jako firma globalna, klienci na rynkach docelowych również będą oczekiwać, że znajdą Twoją firmę na mediach społecznościowych.
Dlatego też będziesz potrzebował odpowiednich kont w mediach społecznościowych założonych na rynkach docelowych i kogoś do zarządzania nimi - najlepiej native speakera. Jeśli nie jest to możliwe, możesz zlecić ten wymóg lingwistom lub biurom tłumaczeń, które mogą przetłumaczyć dla Ciebie miesięczne plany treści w mediach społecznościowych, a także przetłumaczyć wszelkie interakcje.
5. Zapewnienie wsparcia online
Posiadanie kompleksowego zasobu przetłumaczonych zasobów cyfrowych może naprawdę pomóc w zarządzaniu komunikacją z lokalnymi klientami. FAQ, informacje o sprzedaży, warunki handlowe, wysyłka i dostawa, reklamacje itp. powinny być przetłumaczone i połączone z innymi platformami. Dobrym miejscem na rozpoczęcie są wiadomości e-mail z autoresponderów.
Te dokumenty i strony internetowe również mogą wymagać lokalizacji; jest prawdopodobne, że niezależnie od branży, w której pracujesz, będą istniały różnice w sposobie prowadzenia działalności za granicą. Na przykład, może być konieczne zaoferowanie różnych metod płatności, ponieważ w niektórych regionach karty kredytowe i debetowe nie są powszechnie używane. Być może będziesz musiał zbadać koszty wysyłki i upewnić się, że jesteś przejrzysty w kwestii tych dodatkowych kosztów dla swoich klientów.
Te kwestie związane z obsługą klienta można łatwo rozwiązać z pomocą własnych native speakerów lub współpracując z zaufanym dostawcą tłumaczeń. Upewnij się tylko, że wcześnie wprowadzisz systemy radzenia sobie z nimi, abyś mógł skupić się na osiąganiu sukcesu w globalnym biznesie!
Aby omówić bardziej szczegółowo treść tego wpisu, prosimy o kontakt z naszym zespołem pod numerem telefonu +44 (0) 1926 335 681 lub pocztą elektroniczną na adres info@comtectranslations.com.
Autor
Na topie
